Merkt der Anrufer, dass er mit einem Computer spricht?

Ja, und das ist Absicht. Der Agent gibt sich zu Beginn zu erkennen. Alles andere wäre eine Täuschung und nach dem EU-Regelwerk für künstliche Intelligenz nicht zulässig. Wir setzen es auch auf Kundenwunsch nicht anders um.

Kann man mit ihm einen Termin vereinbaren?

Er nimmt den Wunsch auf und leitet ihn weiter. Verbindlich zusagen darf er nichts, weder Termine noch Preise noch Kulanz.

Werden die Gespräche aufgezeichnet?

Nur wenn Sie es wollen und die Einwilligung des Anrufers vorliegt. In den meisten Fällen ist keine Aufzeichnung nötig, weil eine schriftliche Zusammenfassung des Anliegens genügt.

Ersetzt das unsere Telefonzentrale?

Nein, und das sollte es auch nicht. Es ist ein Auffangnetz für Zeiten, in denen sonst niemand abnimmt. Wer eine besetzte Zentrale ersetzt, erntet die Ablehnung, die man von automatischen Ansagen kennt.

Anrufe annehmen, wenn niemand kann

Ein nicht angenommener Anruf ist der teuerste Vorgang in diesem ganzen Verzeichnis. Er hinterlässt keine Spur, taucht in keiner Auswertung auf, und in vielen Fällen ruft die Person nicht noch einmal an, sondern beim Nächsten. Anrufbeantworter helfen kaum: Die wenigsten Anrufer sprechen darauf.

Was der Agent übernimmt

Der Agent geht ans Telefon, wenn sonst niemand kann, und zwar hörbar als das, was er ist. Er nimmt das Anliegen auf, stellt die Rückfragen, die für die Weiterleitung nötig sind, und notiert Rückrufwunsch und Erreichbarkeit. Anschließend geht der Vorgang mit einer Zusammenfassung an die zuständige Person, statt auf einem Band zu liegen.

Einfache Auskünfte kann er direkt geben, sofern Sie das freigeben: Öffnungszeiten, Anfahrt, Zuständigkeiten, der Stand eines Vorgangs.

Wo die Grenze liegt

Bei diesem Anwendungsfall ist die erste Grenze eine rechtliche:

Er gibt sich zu erkennen. Der Anrufer erfährt zu Beginn, dass er mit einem automatischen System spricht. Alles andere wäre eine Täuschung und nach dem EU-Regelwerk für künstliche Intelligenz nicht zulässig. Wir bauen es auch dann so, wenn ein Kunde es anders möchte.
Er sagt nichts Verbindliches zu. Keine Preise, keine Termine, keine Kulanz.
Er hält niemanden fest. Wer einen Menschen sprechen will, bekommt sofort den Weg dahin.
Verärgerte Anrufer und Beschwerden gehen unmittelbar an einen Menschen.
Aufzeichnung nur mit Einwilligung, und ohne Aufzeichnung geht es in den meisten Fällen auch.

Wofür er nicht gedacht ist

Nicht als Ersatz für die Zentrale, sondern als Auffangnetz für die Zeiten, in denen sonst niemand abnimmt: Mittagspause, Randzeiten, Urlaub, Krankheit, Anrufspitzen. Wer damit eine besetzte Telefonzentrale ersetzen will, bekommt genau die Reaktion, die man von automatischen Ansagen kennt.

Wie wir vorgehen

Wir fangen nie mit der Technik an, sondern mit einer Messung: Wie oft fällt die Aufgabe an, wie lange dauert sie heute, und wo genau geht die Zeit verloren. Erst danach entscheiden wir gemeinsam, ob sich ein Agent überhaupt lohnt. Manchmal lautet die Antwort nein, und dann sagen wir das.

Wenn wir bauen, läuft der Agent zuerst im Beobachtungsbetrieb mit: Er schlägt vor, ein Mensch entscheidet. Erst wenn die Qualität über mehrere Wochen stimmt, bekommt er mehr Spielraum, und auch dann bleiben die Grenzen schriftlich festgelegt.

Was danach passiert, steht auf der Seite Betrieb und Wartung. Kurz gefasst: Die Qualität wird wöchentlich gegen einen Fragenkatalog gemessen, den Sie selbst zusammenstellen, und Sie bekommen das Ergebnis monatlich schriftlich.

Was das kostet

Das hängt davon ab, wie viele Systeme angebunden werden müssen und wie eindeutig Ihre Regeln sind. Eine ehrliche Einordnung statt einer Hausnummer finden Sie unter Was KI-Agenten kosten. Im Erstgespräch rechnen wir es an Ihrem Fall durch, kostenlos und unverbindlich.