Wenn das Unternehmen sich widerspricht

Es gibt einen Moment, der in fast jedem Projekt vorkommt und auf den niemand vorbereitet ist. Jemand stellt eine einfache Frage, etwa nach der üblichen Gewährleistungsfrist oder dem Ablauf bei einer Reklamation. Und das System zeigt zwei Antworten, beide aus internen Unterlagen, beide plausibel, beide in Gebrauch.

Warum das passiert

Nicht durch Nachlässigkeit. Es passiert, weil Unternehmen wachsen. Eine Regel wird eingeführt, später angepasst, die alte Fassung bleibt in einem Ordner liegen. Ein Bereich entwickelt eine eigene Praxis, weil die allgemeine für ihn nicht passte. Jemand geht in Rente und nimmt die Begründung mit, warum etwas so gemacht wurde.

Solange jeder mit seiner Version arbeitet, fällt das nicht auf. Es fällt erst auf, wenn jemand alle Fassungen nebeneinanderlegt. Genau das tut ein Unternehmens-Gehirn.

Was das System tut, und was nicht

Es legt beide Fassungen offen, mit Fundstelle und Datum. Es entscheidet nicht, welche gilt.

Das ist wichtig und wird gelegentlich als Schwäche missverstanden. Ein System, das bei Widersprüchen selbstständig eine Fassung auswählt, trifft eine Entscheidung, die dem Unternehmen zusteht. Und es verdeckt den Widerspruch, statt ihn zu lösen. Beides wollen wir nicht.

Was das System zusätzlich kann: Es merkt sich, welche Frage widersprüchlich beantwortet wurde, und führt darüber eine Liste.

Was Sie damit machen

Diese Liste ist das erste greifbare Ergebnis eines solchen Projekts, oft schon nach wenigen Wochen. Sie ist unangenehm zu lesen und außerordentlich nützlich, weil sie genau die Fragen enthält, bei denen im Alltag Reibung entsteht.

Der Weg ist immer derselbe: durchgehen, entscheiden, festlegen welche Fassung gilt, die andere kennzeichnen oder entfernen. Das ist keine Datenarbeit, sondern Führungsarbeit, und sie kann uns niemand abnehmen.

Bei den meisten Kunden ist das der Punkt, an dem der Nutzen zum ersten Mal spürbar wird, und zwar unabhängig von jedem Agenten. Ein Unternehmen, das weiß, wo es sich selbst widerspricht, arbeitet anders als eines, das es nicht weiß.

Der Nebeneffekt

Sobald die Widersprüche geklärt sind, wird auch das System deutlich besser, weil es auf eindeutigen Grundlagen arbeitet. Die Qualität steigt also nicht durch bessere Technik, sondern dadurch, dass jemand eine Entscheidung getroffen hat.

Wie die Qualität dabei laufend gemessen wird, steht unter Betrieb und Wartung.

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